En kunde træder ind i en butik, finder varen og går til kassen. Alt ser ud til at fungere. Alligevel tager besøget længere end forventet, og kunden går derfra uden at købe. Den slags oplevelser er svære at opdage i salgstal alene, fordi de sjældent udløser en klage. De efterlader i stedet en lille tvivl, som kan få kunden til at vælge en anden butik næste gang.
Virksomheder kan undersøge de stille øjeblikke ved at se besøget fra kundens side. En http://blivmysteryshopperdk.com/ kan for eksempel lægge mærke til, om det er tydeligt, hvor man skal begynde, om medarbejderne virker tilgængelige, og om kunden får svar uden at skulle spørge flere gange. Det giver et konkret udgangspunkt for at forbedre oplevelsen, før små irritationsmomenter bliver til tabte kunder.
Følg kundens beslutninger, ikke kun butikkens rutiner
En virksomheds arbejdsgange kan se logiske ud indefra. Medarbejderne kender placeringen af varer, genvejene gennem lokalet og forskellen på de mange produktvarianter. En ny kunde har ikke den viden. Derfor bør en vurdering følge de valg, kunden faktisk skal træffe: Hvor går jeg hen? Hvad betyder skiltene? Hvem kan hjælpe mig? Hvordan ved jeg, at købet er afsluttet?
Det er nyttigt at notere, hvad der sker lige før kunden tøver. Måske står to produkter side om side uden en forklaring på forskellen. Måske er prisen synlig på hylden, men ikke på varen. Eller også er køen kort, men det er uklart, hvilken kasse der er åben. Hver detalje kan virke ubetydelig for sig, men tilsammen kan de gøre besøget mere besværligt end nødvendigt.
Beskriv situationen, før du vurderer den
Observationer bliver mest brugbare, når de skelner mellem hændelse og fortolkning. “Medarbejderen var uinteresseret” fortæller ikke præcist, hvad der skete. “Jeg stod ved disken i fire minutter, mens medarbejderen talte med en kollega, og ingen hilste” giver derimod virksomheden noget konkret at undersøge. Den forskel gør det lettere at finde årsagen og drøfte en løsning uden at gøre feedbacken personlig.
En god feltnote kan rumme tidspunkt, sted, kundens spørgsmål og det svar, der kom. Skriv også, hvad du selv måtte gøre for at komme videre. Så kan ledelsen se, om en instruktion mangler, om bemandingen ikke passer til travlheden, eller om informationen bør stå et andet sted.
Brug faste pejlemærker uden at gøre besøget mekanisk
Faste spørgsmål hjælper med at sammenligne flere besøg, men en tjekliste bør ikke få observatøren til at overse det uventede. Det kan være relevant at undersøge, om:
- indgangen og den første handling er lette at aflæse
- priser, vilkår og produktforskelle fremgår tydeligt
- kunden kan finde hjælp uden at afbryde en medarbejder unødigt
- medarbejderens svar faktisk løser det spørgsmål, kunden stiller
- betaling, kvittering og eventuel afhentning afslutter besøget klart
Noterne bør også give plads til forhold, som spørgsmålene ikke dækker. En uventet ventetid, en vare uden mærkning eller en venlig medarbejder, der tager ansvar for et problem, kan være vigtigere end et punkt på standardlisten. Målet er at få et retvisende billede af besøget, ikke at samle flest mulige afkrydsninger.
Fra fund til en ændring, der kan prøves af
Når virksomheden har samlet observationerne, bør den lede efter gentagelser. Hvis flere kunder har svært ved at finde samme afdeling, peger det på et skilt eller en indretning, der bør ændres. Hvis kunder med spørgsmål ofte bliver sendt videre, kan medarbejderne mangle adgang til den nødvendige information. En enkelt oplevelse kan være tilfældig; et mønster peger på noget, virksomheden kan handle på.
Vælg én konkret ændring, og aftal, hvordan den skal vurderes. Det kan være et nyt skilt ved indgangen, tydeligere produktinformation eller en fast måde at tage imod kunder ved kassen. Se derefter på, om den samme friktion stadig opstår ved et nyt besøg. Sådan bliver observation til en arbejdsgang: virksomheden opdager et problem, prøver en løsning og undersøger, om kundens næste besøg bliver lettere.
